Перевозчик и клиент: общий взгляд в одном направлении

Реализация клиентоориентированного подхода требует от транспортных компаний трансформации бизнес-процессов, роста эффективности внешних и внутренних коммуникаций, формирования системы обучения и мотивации персонала. Все эти направления вошли в перечень приоритетных задач, стоящих перед холдингом "РЖД" в 2014 году. О целях перемен рассказывает начальник департамента управления транспортно-логистическим бизнес-блоком ОАО "РЖД" Алексей Каменобродский.
- Алексей Анатольевич, какой, с Вашей точки зрения, должна быть клиентоориентированная компания?
- Для того чтобы ответить на этот вопрос, в первую очередь следует понять, что такое клиентоориентированность. Это не только ориентир на потребителя, но и общий с ним взгляд, причем в одном направлении. Компания, понимающая это, разделяет цели и задачи клиента, сопровождает его по мере расширения бизнеса. Такая стратегия открывает для ОАО "РЖД" множество возможностей для получения прибыли, в том числе и за счет оказания комплексных логистических услуг. Для ее реализации все технические и информационные средства, производственные мощности, а также образ мышления сотрудников должны быть направлены на максимизацию выгоды для обеих сторон. Только тогда клиент будет доволен и продолжит пользоваться нашими услугами, а не пересядет, скажем, на автотранспорт. Более того - он посоветует наш сервис коллегам и друзьям.
- Какие параметры, на Ваш взгляд, важны для клиента в процессе взаимодействия с транспортной компанией?
- Компании-грузоотправители ищут оптимальное сочетание цены и качества, но оно не одинаково для всех клиентов, и на этом принципе базируется их сегментация. Что для грузоотправителя значит качество? Это срок доставки, сохранность груза, простота оформления заказа, внимание персонала, дополнительные услуги и другие показатели. У каждой группы клиентов свои приоритеты, но есть и общий для всех параметр - соблюдение сроков доставки. Уровень тарифа и географический охват перевозок также важны. В плане географического охвата холдинг уникален, так как вошедшая в его состав в 2012 году компания GEFCO оперирует по всему миру - и в Евразии у нас теперь самая обширная география доставки.
Дополнительные услуги, включающие страхование груза, упаковку, отслеживание статуса доставки через интернет, информационно-аналитические услуги, персональный клиентский менеджмент, играют не последнюю роль при выборе транспортной компании. Они взаимосвязаны, поэтому цепочка работы с клиентом от базовой услуги до полного цикла должна быть объединена с помощью системы взаимоотношений с клиентом (CRM), которую мы сейчас разрабатываем.
- Каким образом компания формирует клиентоориентированный образ?
- Клиентоориентированный подход не исчерпывается хорошо отлаженными бизнес-процессами. Можно добиться высокого качества сервиса с помощью автоматизации процедур, организованных по принципу конвейера, и не замечать при этом конкретного клиента. Сегодня все чаще требуется индивидуальное обслуживание, и конвейерность не всегда является преимуществом.
Для клиента очень важен первый контакт с компанией, и ее лицом становится персонал. Тут, как говорится, встречают по одежке. Способность клиентского менеджера избавлять грузоотправителя от головной боли, связанной с перевозкой, формирует положительный образ компании. Эту же функцию могут выполнять средства маркетинговой коммуникации. Например, сайт с понятной навигацией, интегрированными онлайн-сервисами, call-центр. Но главное - это способность персонала решать проблемы еще до их появления, а также оперативно реагировать на те, что уже возникли. Если это реализовать, то и провожать будут по уму.
- Что вы меняете в своей компании, для того чтобы она стала клиентоориентированной?
- В 2013 году активно реформировалась структура ОАО "РЖД". В целях повышения качества обслуживания клиентов в холдинге был сформирован транспортно-логистический бизнес-блок и создан департамент для управления этой структурой. Дочерние общества также нацелены на клиентоориентированность. В ОАО "ФГК" развивается стандартизация предоставляемых услуг, предусматривающая внедрение системы контроля и стандартов качества. В ОАО "ТрансКонтейнер" внедряется система кросс-функциональной мотивации смежных подразделений, отвечающих за исполнение заказа. В GEFCO, ОАО "РЖД Логистика", ОАО "ТрансКонтейнер" и ОАО "ФГК" созданы справочно-информационные call-центры, на сайтах компаний работают онлайн-сервисы, позволяющие в режиме реального времени оформлять заказы.
В 2014 году мы наметили выполнение следующих приоритетных задач: внедрение принципа одного окна и формирование клиентоориентированной культуры, развитие института клиентских менеджеров, разработку системы оплаты труда, зависящей от прибыли при продаже услуг транспортировки грузов, продолжение работы по созданию комплексных логистических продуктов с высокой добавленной стоимостью, а также дальнейшую разработку и внедрение в эксплуатацию CRM-системы.
- Какова, с Вашей точки зрения, цель клиентоориентированности - удовлетворение ожиданий клиента или получение прибыли?
- Мы уже говорили о том, что повышение клиентоориентированности ведет к росту лояльности потребителя. Управление лояльностью имеет тем больший эффект, чем выше вклад клиента в прибыль компании. Связь между прибылью и удовлетворением ожиданий грузоотправителя логична и очевидна. Сложность состоит в том, чтобы грамотно выстроить эту взаимосвязь и привязать показатели эффективности к одной ясной и понятной цели - максимизации прибыли, особенно в том случае, когда дело касается такой крупной организации, как ОАО "РЖД".

РЖД-Партнер.ru, 26 мая 2014 г.