ПГК не исключает IPO, планирует войти в топ-3 контейнерных ж/д операторов

ПГК не исключает IPO, планирует войти в топ-3 контейнерных ж/д операторов ТАСС: Первая грузовая компания (ПГК) продолжает рассматривать возможность первичного размещения акций (IPO), однако считает преждевременным говорить о сроках в нынешней рыночной ситуации, заявил журналистам гендиректор компании Сергей Каратаев.

Долги или плати

Долги или плати Комерсантъ: Борьба вокруг введения на железной дороге договоров «вези или плати» обостряется. Предложенный Минтрансом формат, который должен стать предметом обсуждения на президиуме правкомиссии по транспорту 26 марта, раскритиковали не только грузоотправители, но также Минэнерго и ФАС. Они указывают на несоблюдение баланса интересов сторон и ущемление грузоотправителей.

Перевозчик и клиент: общий взгляд в одном направлении

26.05.2014

Реализация клиентоориентированного подхода требует от транспортных компаний трансформации бизнес-процессов, роста эффективности внешних и внутренних коммуникаций, формирования системы обучения и мотивации персонала. Все эти направления вошли в перечень приоритетных задач, стоящих перед холдингом "РЖД" в 2014 году. О целях перемен рассказывает начальник департамента управления транспортно-логистическим бизнес-блоком ОАО "РЖД" Алексей Каменобродский.
- Алексей Анатольевич, какой, с Вашей точки зрения, должна быть клиентоориентированная компания?
- Для того чтобы ответить на этот вопрос, в первую очередь следует понять, что такое клиентоориентированность. Это не только ориентир на потребителя, но и общий с ним взгляд, причем в одном направлении. Компания, понимающая это, разделяет цели и задачи клиента, сопровождает его по мере расширения бизнеса. Такая стратегия открывает для ОАО "РЖД" множество возможностей для получения прибыли, в том числе и за счет оказания комплексных логистических услуг. Для ее реализации все технические и информационные средства, производственные мощности, а также образ мышления сотрудников должны быть направлены на максимизацию выгоды для обеих сторон. Только тогда клиент будет доволен и продолжит пользоваться нашими услугами, а не пересядет, скажем, на автотранспорт. Более того - он посоветует наш сервис коллегам и друзьям.
- Какие параметры, на Ваш взгляд, важны для клиента в процессе взаимодействия с транспортной компанией?
- Компании-грузоотправители ищут оптимальное сочетание цены и качества, но оно не одинаково для всех клиентов, и на этом принципе базируется их сегментация. Что для грузоотправителя значит качество? Это срок доставки, сохранность груза, простота оформления заказа, внимание персонала, дополнительные услуги и другие показатели. У каждой группы клиентов свои приоритеты, но есть и общий для всех параметр - соблюдение сроков доставки. Уровень тарифа и географический охват перевозок также важны. В плане географического охвата холдинг уникален, так как вошедшая в его состав в 2012 году компания GEFCO оперирует по всему миру - и в Евразии у нас теперь самая обширная география доставки.
Дополнительные услуги, включающие страхование груза, упаковку, отслеживание статуса доставки через интернет, информационно-аналитические услуги, персональный клиентский менеджмент, играют не последнюю роль при выборе транспортной компании. Они взаимосвязаны, поэтому цепочка работы с клиентом от базовой услуги до полного цикла должна быть объединена с помощью системы взаимоотношений с клиентом (CRM), которую мы сейчас разрабатываем.
- Каким образом компания формирует клиентоориентированный образ?
- Клиентоориентированный подход не исчерпывается хорошо отлаженными бизнес-процессами. Можно добиться высокого качества сервиса с помощью автоматизации процедур, организованных по принципу конвейера, и не замечать при этом конкретного клиента. Сегодня все чаще требуется индивидуальное обслуживание, и конвейерность не всегда является преимуществом.
Для клиента очень важен первый контакт с компанией, и ее лицом становится персонал. Тут, как говорится, встречают по одежке. Способность клиентского менеджера избавлять грузоотправителя от головной боли, связанной с перевозкой, формирует положительный образ компании. Эту же функцию могут выполнять средства маркетинговой коммуникации. Например, сайт с понятной навигацией, интегрированными онлайн-сервисами, call-центр. Но главное - это способность персонала решать проблемы еще до их появления, а также оперативно реагировать на те, что уже возникли. Если это реализовать, то и провожать будут по уму.
- Что вы меняете в своей компании, для того чтобы она стала клиентоориентированной?
- В 2013 году активно реформировалась структура ОАО "РЖД". В целях повышения качества обслуживания клиентов в холдинге был сформирован транспортно-логистический бизнес-блок и создан департамент для управления этой структурой. Дочерние общества также нацелены на клиентоориентированность. В ОАО "ФГК" развивается стандартизация предоставляемых услуг, предусматривающая внедрение системы контроля и стандартов качества. В ОАО "ТрансКонтейнер" внедряется система кросс-функциональной мотивации смежных подразделений, отвечающих за исполнение заказа. В GEFCO, ОАО "РЖД Логистика", ОАО "ТрансКонтейнер" и ОАО "ФГК" созданы справочно-информационные call-центры, на сайтах компаний работают онлайн-сервисы, позволяющие в режиме реального времени оформлять заказы.
В 2014 году мы наметили выполнение следующих приоритетных задач: внедрение принципа одного окна и формирование клиентоориентированной культуры, развитие института клиентских менеджеров, разработку системы оплаты труда, зависящей от прибыли при продаже услуг транспортировки грузов, продолжение работы по созданию комплексных логистических продуктов с высокой добавленной стоимостью, а также дальнейшую разработку и внедрение в эксплуатацию CRM-системы.
- Какова, с Вашей точки зрения, цель клиентоориентированности - удовлетворение ожиданий клиента или получение прибыли?
- Мы уже говорили о том, что повышение клиентоориентированности ведет к росту лояльности потребителя. Управление лояльностью имеет тем больший эффект, чем выше вклад клиента в прибыль компании. Связь между прибылью и удовлетворением ожиданий грузоотправителя логична и очевидна. Сложность состоит в том, чтобы грамотно выстроить эту взаимосвязь и привязать показатели эффективности к одной ясной и понятной цели - максимизации прибыли, особенно в том случае, когда дело касается такой крупной организации, как ОАО "РЖД".

РЖД-Партнер.ru, 26 мая 2014 г.


Возврат к списку